Já há alguns anos vivemos uma espécie de  hegemonia da Experiência do Consumidor (CX) –  nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.

Nessa realidade, a adaptação e adoção de soluções rápidas e criativas são palavras-chave para qualquer empresa que queira promover experiências inesquecíveis dos clientes com a sua marca – e do ponto de vista da marca, isso representa a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação.

Se o cliente já estava “no centro de tudo” mesmo antes da pandemia causada pelo Coronavírus – é  inegável que ela teve impactos profundos na experiência de compra, nos hábitos de consumo e na interação dos consumidores com as empresas.

Dados de uma pesquisa realizada pela CNDL (Câmara Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) mostram que nos 12 meses entre março de 2020 e março de 2021 91% dos internautas brasileiros fizeram alguma compra pela Internet. 

A maioria absoluta dessas transações foi realizada através de um smartphone (87%), e dentre as 23 categorias de produtos e serviços estudadas no levantamento, as que mais cresceram foram as de delivery de comida (salto de 30% para 55% das vendas realizadas por aplicativos) e a de compras em supermercados (de 9% para 30%).

Estes são apenas alguns dos números que mostram como o uso da tecnologia se faz cada vez mais presente no cotidiano de pessoas e negócios. Para os primeiros, ela permite que façam compras, peçam uma refeição ou abram uma conta bancária sem sair de casa usando apenas seu dispositivo móvel. Para as empresas, habilita o desenvolvimento de novos canais online, aumentando a oferta de seus produtos ou serviços, melhorar o processo de onboarding online, e permite que passem a hospedar seus dados na nuvem para escalar as operações rapidamente ou se adequem a novos meios de pagamentos eletrônicos.

Não bastasse todos estes aspectos ainda temos fenômenos externos que tornam esse processo de inovação um caminho do qual não há mais volta: incluem-se aí a LGPD, Indústria 4.0 e o surgimento do PIX como vetores que ao mesmo tempo que aceleram este processo, trazem pressões regulatórias, expansão de mercado e consequentemente uma concorrência atípica, ou seja, repentinamente uma grande empresa de varejo pode passar a concorrer diretamente com uma pequena e modesta startup que ousou romper padrões e criou algo realmente inovador.

Novos tempos, pedem novas medidas. E é claro que isso não acontece sem desafios, dentre os quais estão manter um mindset ágil, atender às necessidades de apresentar resultados positivos para conselheiros e investidores e, ao mesmo tempo, estar atento à segurança.

Desafios de Cibersegurança para os Serviços Digitais começam na ponta do usuário

Na trilha do aumento dos crimes cibernéticos ocorrido durante a pandemia (mais sobre esse assunto nesse post) o mercado de Serviços Digitais também vem sofrendo com ataques, parte dos quais tem origem na parte dos próprios usuários desses serviços.

Uma pesquisa realizada pela IBM em parceria com a Morning Consult revelou que, no Brasil, foram criadas em média 17 novas contas em serviços digitais durante a pandemia. O problema é que em 82% os usuários dos serviços reutilizaram suas senhas, abrindo brechas para o comprometimento de vários serviços, caso uma única combinação de usuário e senha seja vazada.

Claro que os problemas não se resumem à ponta final.

A migração de serviços para ambientes em nuvem e criação de ambientes digitais para operação e atendimento a clientes  a toque de caixa, sem considerar boas práticas de segurança, também criaram um ambiente fértil para ataques.

Além disso, com boa parte da operação sendo realizada por colaboradores e parceiros operando remotamente e acessando os ativos das empresas aumentou consideravelmente o perímetro a ser monitorado. Falhas nesse monitoramento podem levar ao roubo de identidades e a ataques disruptivos, capazes de interromper completamente uma operação, como o ransomware.

Por que e como investir em cibersegurança em um serviço digital?

Mesmo com todos os riscos citados acima, o já mencionado “mindset ágil” e a alta velocidade e necessidade de resultados rápidos nesse negócio põe comumente algumas dúvidas na mente das pessoas à frente desse segmento, independente de seu estágio, tais como:

1. Por que eu devo investir em cibersegurança, sendo que minha empresa precisa priorizar investimentos em desenvolvimento, escalabilidade e ganho de mercado?  E como saber se não vou gastar  dinheiro de forma desnecessária, adquirindo soluções que não preciso, ou que não são suficientes para resolver o problema?

2. Ao aumentar a cibersegurança, certamente terei impactos negativos: posso atrasar r o lançamento do meu app, causar impacto na experiência dos usuários (dando a ele mais dificuldade no processo de onboarding / cadastro de novos clientes ou mesmo nas transações, lentidão em meu app pois ele ficará mais pesado… isso causará atrasos na ida ao mercado, perda no funil de  negócios e atrapalhará as taxas de conversão, fazendo com que eu perca dinheiro. É possível agregar segurança sem criar ou gerando o menor atrito possível com os clientes e sem impactar meu negócio?

3. Já estamos tomando as devidas providências para redução de fraudes e de chargeback – entre elas, fazendo diversos cruzamentos de dados (entre elas as informações cadastrais dos clientes e perfil das transações realizadas) com a base de um bureau, e montando uma operação de análise e revisão de transações suspeitas para identificar falsos positivos. E estudando também a implantação de uma solução antifraude. O que uma empresa de cibersegurança poderia agregar em relação a isso?

4. Como aumentar o nosso know-how em segurança (gestão de segurança, dados, risco), se nosso core business é tecnologia? E como fazer isso sem enfrentar os custos relacionados ao aumento de headcount?

5. Como posso responder de forma sólida a sócios e potenciais investidores sobre como tratamos as questões relacionadas à segurança cibernética, privacidade de dados e resiliência operacional? E como avaliar os riscos cibernéticos ainda em tempo de planejamento, de forma a não prejudicar a minha agilidade?

A importância de contar com um parceiro que proteja e viabilize o negócio

Para auxiliar as empresas de Serviços Digitais nestes e outros desafios relacionados à cibersegurança, é fundamental que elas contem com um parceiro que, além de proteger, saiba como viabilizar seus negócios digitais de forma segura, e que entenda a fundo a transformação digital e toda a sua complexidade.

Junto a isso, seu fornecedor precisa conhecer as peculiaridades do seu negócio de forma a entender o estágio em que sua empresa se encontra, aliando alta expertise técnica, agilidade e qualidade na entrega, com custo competitivo.

A Tempest atua há 20 anos no mercado de cibersegurança e oferece o mais amplo portfólio de serviços e tecnologias, aliando profundo conhecimento sobre transformação digital aos riscos existentes no processo, e conhece a fundo o mercado de fraudes. Isso faz com que entendamos cada passo da jornada digital do seu cliente e a infraestrutura de tecnologia e de segurança do seu negócio para elevar a segurança de sua empresa para outro nível.

Confira também alguns conteúdos gratuitos da Tempest para ajudar sua empresa em seus desafios

Simulador AllowMe (solução criada pela Tempest). Avalie na prática se sua plataforma oferece um onboarding simples e seguro, possui ferramentas e processos adequados para a proteção de identidade, e se fornece boa experiência aos usuários no processo de atualizações cadastrais ou trocas de dispositivo em causar impactos negativos nos clientes e nos negócios.

Simulador LGPD. Pensando em auxiliar os profissionais das áreas diversas a ter uma visão geral sobre o tema LGPD para que cada um crie o seu próprio plano de trabalho, a Tempest criou um simulador para identificar o estágio de maturidade em que a sua empresa está para poder traçar planos de ação do ponto de vista da cibersegurança.

E-book “Os desafios da transformação digital e seus dilemas”. Nesse material, abordamos os desafios das empresas para garantir que transações sejam feitas sem riscos e contas não sejam abertas ou manipuladas por fraudadores e, ao mesmo tempo, que tudo isso seja feito com o menor atrito possível, assegurando a privacidade dos dados.

Sobre a Tempest

É  fundamental contar com parceiros com expertise técnica que ofereçam produtos, serviços e conhecimento para identificar possíveis brechas de segurança na organização.

A Tempest Security Intelligence  é a maior empresa brasileira especializada em  cibersegurança e prevenção a fraudes digitais. Hoje contamos com um time de mais de 390 profissionais e escritórios em Recife, São Paulo e Londres; nos últimos anos a Tempest ajudou a proteger mais de 500 empresas  de todos os portes de setores como serviços financeiros, varejo e e-commerce.

Pesquisando  e criando novas soluções de proteção digital, a Tempest alia expertise técnica, sólida metodologia e alta tecnologia para entregar um portfólio com mais de 70 soluções, envolvendo Consultorias, Digital Identity, Managed Security Services e Integração.